Der Lufthans Kundenservice enttäuscht: Teilweise unfreundlich und kommt nicht  für Unterkunft und Verpflegung für vom Vulkanausbruch in Island betroffene Fluggäste auf, wie es laut der Europäischen Verbraucherzentrale, test.de und der ARD ihre Pflicht gewesen wäre.

Schon zu beginn meiner Reise, enttäuschte mich der Service: Als nicht-Vielflieger war ich noch nicht vertraut mit dem Self-Check-In am Check-In-Automaten. Daher habe ich mich an den Schalter gewandt, wo ich dann gnädiger Weise nach alt bekanntem Muster einchecken durfte. Dabei wurde mir sehr deutlich gemacht, dass ich wohl geistig nicht ganz auf der Höhe wäre bzw. wohl ein wenig doof, da ich nicht gleich zum Check-In-Automaten gelaufen bin.  Auf die Frage hin, ob es möglich sei nicht direkt hinter den Triebwerken zu sitzen, nickte die Dame, und gab mir meinen Sitzplatz tatsächlich – wie könnte es anders sein – direkt hinter dem Triebwerk.

Bis auf ein wenig Verärgerung hat mir der Hinflug so nun aber keinen weiteren Nachteil verschafft. Der Rückflug allerdings stellte den Kundenservice von Lufthansa nun tatsächlich auf eine starke Belastungsprobe: Der Vulkan Eyjafjallajökull in Island brach aus und lies alle Flüge über Europa ausfallen. Mein Flug war für den 16. April 2010 um 20 Uhr angesetzt. Er verzögerte sich bis zum 19.04.2010. Ich hatte Glück und erwischte die erste Maschine nach Frankfurt. Von dort konnte ich dann mit der Bahn weiterreisen.

Ich verbrachte alle drei Tage zum größten Teil am Flughafen um so schnell wie möglich alle Neuigkeiten über eventuelle Flugmöglichkeiten zu erfahren, denn schließlich wurde mein Bruder 18 und ich wollte mit ihm feiern können. Als ich nun zum Schalter der Lufthansa ging und die zuständige Beamtin fragte, ob die Lufthansa für Unterbringung und Verpflegung sorgen bzw. aufkommen würde, wurde ich auch von dieser Dame behandelt, als hätte ich meine Sinne nicht ganz beisammen, denn es handele sich ja um einen Fall höherer Gewalt und daher sei die Lufthansa nicht verpflichtet für den Schaden aufzukommen.

Die Dame hatte scheinbar nicht gelesen, dass sogar offizielle Stellen wie die Europäische Verbraucherzentrale, die ARD oder test.de ganz anderer Meinung waren als die Lufthansa: Danach muss die Lufthansa zwar keinen Schadensersatz zahlen für zum Beispiel Einnahmenausfälle oder ähnliches durch die Verspätung im Flugverkehr, allerings muss die Lufthansa sehr wohl für Unterbringung und Verpflegung zahlen, wobei es irrelevant ist, ob es sich um höhere Gewalt handelt oder nicht.

Hier meine Quellen:

http://www.test.de/themen/freizeit-reise/meldung/Flugausfall-wegen-Vulkanausbruch-Das-sind-Ihre-Rechte-1859760-2859760/

http://www.tagesschau.de/inland/lavaasche100.html

http://wochenjournal.zdf.de/ZDFde/inhalt/1/0,1872,8065313,00.html

http://www.verbraucherportal-bw.de/servlet/PB/menu/2877196_l1/index.html

http://www.eu-verbraucher.de/de/dies-sind-ihre-rechte/tourismus/vulkanausbruch/

Unter dem letzten Link stellt das Europäische Verbraucherzentrum sogar einen Musterbrief bereit um die Ansprüche geltend zu machen. Das alles scheint der Lufthansa aber komplett egal zu sein. Auf mein Schreiben hin erhielt ich verpackt in viele entschuldigende Paragraphen die Antwort: “Ihrem Wunsch nach Erstattung Ihrer Hotel- und Telefonkosten können wir somit leider nicht entsprechen.” Die Begründung: Die Lufthansa kann ja nichts dafür.

Fazit:

Der Vulkanausbruch hat den Lufthansa Kundenservice sicherlich an die Grenzen des Möglichen getrieben. Insofern habe ich vollstest Verständniss, dass nicht alles optimal verlaufen ist. Dennoch sollte die Lufthansa den rechtlichen Verpflichtungen gegenüber ihren Kunden nachkommen, was die Lufthansa aber nicht tut. Kunden wie ich bleiben auf teuren Hotelübernachtungen und Ferngesprächen sitzen, obwohl es Pflicht der Lufthansa gewesen wäre für eine Unterbringung und Verpflegung zu sorgen.

Ich möchte das ganze aber ein wenig einschränken. Ich bin sicherlich niemand, der stur auf sein Recht pocht, wenn das zum Beispiel heißen würde, dass es mit der Lufthansa den Berg hinunter geht. Dafür hängen zu viele Arbeitsplätze an dem Unternehmen und die Lufthansa gehört schließlich auch einfach zum deutschen Luftverkehr dazu und das soll auch so bleiben. Dennoch könnt sich der Lufhansa Kundenservice ein Beispiel an Unternehmen wie Expedia.de nehmen, die allen betroffenen Fluggästen Reisegutscheine ausgestellt haben. Das wäre ein Kompromiss, der mich zufrieden stellen würde. (Leider hat der Service der Lufthans nichts dergleichen unternommen.)

Im nächsten Blogpost werden ich über die Rechtsberatung bei der Verbraucherzentrale zu diesem Thema berichten.